やってみよう Amazon connect [1] Amazon Connect とは

皆さんも何かサービスで電話での問い合わせ窓口に問い合わせてみたことがあると思います。たとえば、銀行の残高確認だったり、飛行機の予約だったり、家電の故障修理だったりを電話で問い合わせた場合を思い出してください。

まず、指定された電話番号に電話を掛けます。2、3回呼び出し音が鳴った後で、おなじみの「お電話ありがとうございます。XXXX窓口でございます...」と自動応答が応じてくれたと思います。

そのあとで、多くの場合「〇〇のご用件の方は 1 を、▲▲のご用件の方は 2 を終了するには ＊ 印を押してください。....」 とサービス内容に応じて番号の入力を求められます。

これらの一連の流れを行っているは、自動音声応答装置（IVR）と呼びます。

また、入力内容に応じて適切な対応者（オペレータ）に電話を振り分けなければいけません。

通常、コンタクトセンターでは一人のオペレータが対応しているわけではなく複数のオペレータがそれぞれの電話に対応するいことが一般的です。その時に通話中や通話後の後処理などで電話に出れないオペレータを除いて、対応可能なオペレータに電話を回さなければいけません。

また、対応可能なオペレータがいない場合は、電話をかけた人が待たされることになりますがその時は音楽を流したり、案内文を読み上げるなどの処理も必要になります。

これをコールルーティングと呼びます。コールルーティングを担う機能を ACD と呼びます。

さらに、オペレータは対応するためにデータベースを検索したり、過去の対応履歴を参照するなど、さまざま業務システムを利用する必要があります。業務システムと、上記のACD、IVRなどと連携させることを CTI と呼びます。

一口にコンタクトセンターといっても様々なソフトウェア・ハードウェアが必要になります。こういったソフトウェア、ハードウェアをひとまとめにして、クラウドサービスとして提供するのが Amazon Connect というサービスです。

今回は13回シリーズでコールセンターのモックアップを作成し、Amazon connect がどのようなものか体験してみたいと思います。

次回:やってみよう Amazon connect [2] インスタンスの作成