やってみよう Amazon connect [12] ユーザを登録する

前回 は、ルーティングプロファイルを作成しました。何をやっているのか少しわかりづらかったと思いますが今回のユーザを作成することで意味が理解できるのではないでしょうか？

ユーザとはここでは、単純に電話を受けるオペレータだけとします。他にも権限を分割することで、スーパバイザとなるユーザや、マネージャとなるユーザを作ることができます。

ところで、どれくらいオペレータを配置するかはコールセンタにとって頭の痛い問題ですしマネージャの腕の見せ所かと思います。ここでは説明を省略しますが、オペレータの配置を計算するのにアーランB式というのがあります。 [1] 実際に運用する際は参考にしてください。

では実際に登録してみたいと思います。

まず左のメニューから、"User management" を選択します。

現在登録されているユーザが一覧表示されます。最初に初期設定したときに作成したアドミンユーザだけが表示されています。 "Add new users" ボタンをクリックして、ユーザを追加してみましょう。

"Add new users" ボタンをクリックするとまず、CSV をアップロードするか、このままユーザを作成するかをたずねられます。CSVで一括登録できるのは大量にユーザを登録したい場合は便利な機能ですが、ここではとりあえず一人だけ登録してみたいと思います。"Create and set up a new user" にチェックが付いていることを確認して、"Next" ボタンをクリックします。

登録フォームが表示されます。

ユーザの名前の登録 Taro Anpan とでもしておきましょうか。

ログイン名とEmail アドレス。 Email アドレスは省略可能です。ここでは、ログイン名だけ anpan としておきます。

パスワード、ご所属の組織のルールにしたがって適宜入力してください。

ルーティングプロファイル。ここではアンパンに対する問い合わせに対応する想定なので、先ほど作成した AnpanProfile を選択します。

セキュリティープロファイル。いわゆるアクセス権の設定になります。詳細を省きますが、カスタマイズすることもできます。通常のオペレータに対応する "Agent" を選択します。

ソフトフォンか通常の電話機にするかの選択。ここではソフトフォンを選択します。電話機を選択した場合は電話番号の設定が必要になります。Auto-Accept Call に
チェックを入れた場合は電話が自動的につながります。

Agent Hierarchy はここでは設定しません。ただ大規模なコールセンタでは考慮することも必要になりますが、今回は省略します。

ここまで入力すると、グレーアウトしていた "Save" ボタンが青色になり押せるようになるので、クリックします。クリックすると確認画面が表示されます。

横長で見難いですが、スクロールバーで横スクロールさせて確認してください。問題がなければなければ "Create users" ボタンをクリックして登録します。

作成が完了すると、以下のような画面になります。

さらにユーザを追加する場合は "Create more users" ボタンを、終了して一覧画面に戻るには "Back" ボタンを押します。必要に応じて適宜ユーザを追加してください。この例では、メロンパン担当のユーザとカレーパン担当のユーザが必要になるでしょう。

ここまでで基本的に電話を受けらるようになりました。画面上のログアウトボタンを押して一旦ログアウトします。

次回はいよいよ実際に電話を受けてみたいと思います。