Amazon Connectとは？コンタクトセンターを作る
Amazon Connectの概要
Amazon Connectとは、クラウドベースでコンタクトセンター向けアプリ(CTI)を作成し、実行できるサービスです。コールセンターを構築するためには、ＰＢＸやＣＴＩなど多くのシステムが必要で半年から1年かかります。さらに構築費用も何千万とかかることがざらです。
そのため大企業でないと、コールセンターの構築は難しかったのです。
しかしAmazonConnectでは、コールセンターの構築を画面タッチだけで完成です。初期費用が必要なく通話時間に応じた課金体系のみと、簡単に設置できるのも大きなメリットです。
AmazonConnectを利用することで、小規模な企業でもコールセンターの構築が可能になるのです。AmazonConnectでは通話をするだけでなく、待ち時間を推定しチャットや音声サービスに切り替えることも可能です。電話の待ち時間はクレームになりやすいため、さまざまな業界で利用できるサービスなのです。
Amazon Connectの利点
数分で設定可能
Amazon Connectは数回クリックするだけで、コールセンターの利用開始また設定変更が可能です。
大幅に節約
従来のコンタクトセンターソリューションと比較して、最大で80％の節約をすることができます。
管理が簡単
コンタクトトルーティング、分析や管理ツールを1つにまとめており、さらに直感的なＵＩを使っているので管理が簡単になりました。つまりコールセンターを構築する人複数のツールを勉強する必要はありません。
さらに単一のUIにまとめることにより、平均処理時間や平均キュー放棄時間などのデータをとり、コンタクトセンターの業務効率を図ることができます。
顧客データを統一
顧客のデータを統一することで、よりパーソナライズしたカスタマーサービスが実現可能となります。
自動化
コンタクトセンターを自動化することにより、人件費の節約が可能です。自然言語チャットボットやＩＶＲなどがAmazonConnectには搭載されており、シームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを提供しているのです。
アウトバウンドコール
AmazonConnectでは電話を受信するだけでなく、電話をかけることもできます。クライアントに支払い期限の通知などリマインダーによって、スケジュールの管理も可能です。
また、ContactLens for Amazon Connectで会話の分析なども可能になっております。
まとめ
AmazonConnectは簡単に、コールセンターの設置が可能になりました。このことにより小規模な企業でも、初期費用が必要ないことからコールセンターの設置がしやすくなったのです。
