オンライン接客ツールとは？導入効果と注意点を解説
インターネットを利用してお客様の接客ができる、「オンライン接客ツール」をご存知でしょうか？
新型コロナウイルス感染症が流行する中、オンラインでどう接客をするのかやいかに売り上げを伸ばすかが命題となっています。
昨今、ビジネスシーンでよく使われている「Zoom」や「Google Meet」などのビデオ会議ツールに、接客データの管理やスタッフの売り上げ管理などもできるツールがあります。
本記事では、そんなオンライン接客ツールについてと導入効果や注意点についてご紹介します。
オンライン接客ツールの導入効果とは？
オンライン接客ツールとは文字通り、インターネットを使って遠隔で接客をするツールです。
アプリケーションをダウンロードして行うものから、ECサイトやWebサイト上に埋め込まれているものなど様々なものがあります。冒頭でお伝えしましたが、無料で活用できる会議ツールと違い、接客に特化した機能があることが特徴です。
例えば、「クーポン配布」や「予約機能」、「接客データの収集」、「スタッフの成果状況の確認」などがあり、管理ツールとしての役目も果たします。具体的に有料ツールを導入することにより、どのような効果があるのでしょうか。
「売り上げの拡大」と「顧客データの活用」の2つに沿ってご紹介します。
最適な接客をすることでCVR向上や売り上げ拡大に繋がる
有料のオンライン接客ツールを導入により、お客様の悩みをあらかじめカテゴライズ化して、悩みをあらかじめ把握した状態で接客を行えます。
例えば、自社サイトを訪れたお客様に対し、購入する商品の詳細確認や購入までの手続きをチャットやポップアップ、ビデオ通話などを通じてサポートする事で最適な接客を実現します。その結果、オンライン接客上でもリアル店舗のようにサポートすることができます。オフラインでの接客に限りなく近い形で行えることから、お客様に店舗に足を運ぶことなく満足できる顧客体験を提供可能です。
商品の購入までの誘導や手続きのサポートもチャットなどで行えるため、CVRを高められ売り上げの向上にも繋がります。実店舗への来客数が減少している店舗ほど、効果が実感できるでしょう。
顧客データを蓄積して接客活動に活かせる
有料版のオンライン接客ツールはマーケティングツールでもあります。購入率やリピート率、顧客単価を上昇させることを目的とし、サイト訪問者一人ひとりに合ったオススメ商品や情報を表示する事も可能です。データを取得した後で、顧客に合ったセールス・マーケティング戦略を構築・実行し、接客活動を改善することができます。
無料ツールと有料ツールの大きな違いとして、顧客データの蓄積ができるかどうかです。「いつ」、「どんな商品」を「誰が購入したのか」又は「離脱したのか」などは重要な情報といえます。無料ツールの場合、接客してデータを残す場合、Excelやスプレッドシートなど別のツールで手入力で行うことが必要です。有料ツールで蓄積したデータを活用して、商品ごとに購入する顧客タイプや動向タイプをまとめてマーケティング施策立案に活用できます。
上記の離脱した情報については、商品の改善や接客トークの改善などにも役に立ち、スタッフの教育にも使えるともいえるでしょう。
オンライン接客ツール導入時の注意点とは？
有料のオンライン接客ツールはメリットだけではなく、覚えておくべきデメリットもあります。本項では、「運用が難しい」と「費用がかかる」の２点に沿って紹介します。
運用体制構築が必要
オンライン接客ツールを導入する時には運用体制構築が必要です。
事業者内にそれを活かせるだけの人的リソースや運用体制がなければ、せっかく接客ツールを導入しても効果は上がりません。
例えば、オンライン接客を実際に行うスタッフの運用体制が整っていなければなりませんし、データを分析して次の施策を考えるマーケティング活動の体制も整える事が必要です。オンライン接客ツールベンダーによっては、導入支援コンサルタントが導入・運用を支援する会社もありますが、コストがかかる事は事実です。会社だけで運用するのが不安な場合は、導入後のサポート体制が充実しているかどうかという点も選定の重要なポイントになります。
オンライン接客ツールの選定を間違えてしまうと、運用したところで期待した成果は得られません。目的に合った最適なツールを選ぶ事が大切です。
システム導入費用がかかる
有料版のオンライン接客ツールを導入する事で、自社のDX（デジタルトランスフォーメーション）化を推進する事が可能です。
一方でシステム導入がかかることは事実です。毎月の運用費用も発生します。有料サービスは気が引けるという方にとってはデメリットとなります。
しかし、無料との違いとして有料のほうが効果が高く、正しく活用できれば月々の利用料を簡単に取り返せる可能性があります。システム導入と併せてリアル店舗などの維持費を見直す動きも必要でしょう。固定費を減らせることからコストを下げられる可能性もあるのです。
費用にも幅があります。自社サイトに訪れるユーザーの件数や、想定される対応回数によって、オンライン接客ツールの価格も異なります。初期費用が無料のものから数十万円のものまで価格には幅があります。費用対効果（ROI）を良く考え、導入を検討しましょう。
まとめ
この記事ではオンライン接客ツールの導入効果や注意点について解説してきました。
オンライン接客ツールは、新型コロナウィルス感染拡大の影響で、オフラインでの接客に機会が難しくなるなか、オンライン上で接客できるツールとして不動産や小売業をはじめとするBtoC事業者の各企業が続々と導入を進めています。
一方でオンプレミス型のシステムを導入している場合は、自社にサーバを設置し、システムを構築する必要があり時間がかかります。オンライン接客ツールを導入する際は、自社のシステムも併せてオンプレミス型からクラウド型へ移行する事も選択肢です。
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