Salesforceとは？セールスフォースのポイントをわかりやすく解説
近年多くの日本企業がSalesforceに注目しています。その理由は、多様化する顧客ニーズやめまぐるしく変化する社会情勢に対応できる柔軟性と拡張性に富んだプラットフォームが必要不可欠になっているからです。今回はSalesforceの基本から活かし方、具体的な製品ラインナップをわかりやすく解説します。
Salesforceとは？
Salesforceとは、Salesforce.com社のビジネスアプリケーションで、おもに営業支援（SFA）と顧客管理（CRM）のためのツールとして活用されています。
製品ラインナップが多く、企業の課題や問題点に合わせ柔軟に組み合わせて拡張することが可能なプラットフォームになっています。
Salesforceが選ばれる理由
Salesforceが企業に選ばれている理由は以下7つです。
- 顧客などの情報をマーケティング、営業、カスタマ―サービスなどの各部門ごとではなく、一元管理し必要な時に共有化できる
- 営業支援（SFA）と顧客管理（CRM）のためのツールとしての機能が充実している
- 企業規模や業種に対応したプランがあり、事業拡大に合わせて拡張することもできる
- ハードウェアの調達やソフトウェアの購入などの初期費用が不要で、導入しやすい
- 常に最新の機能が追加されバージョンアップする
- インターネット環境があれば、オフィス、出先、作業現場、自宅、サテライトオフィスなど場所を選ばずアクセスできる
- 高度なセキュリティを備えている
Salesforceを企業経営に活かす使い方
Salesforceは、営業支援（SFA）や顧客管理（CRM）をはじめさまざまな場面で活用できます。また、以下のような課題や問題点の解決ツールとして企業経営に活かすことが可能です。
- 顧客情報の共有化ができていない
- 現在の情報管理の方法では量的にも質的にも対応しきれない
- システムへの作業や報告などがオフィスでしか入力ができない
- 顧客からの問い合わせ対応時間がかかり品質も十分なものではない
- 顧客の要望やクレームが蓄積できていないため実務に活かされていない
製品ラインナップ
Salesforceの多様な製品ラインアップを組み合わせて活用することで企業経営に活かすことが可能です。ここでは主要な製品を紹介します。
- Sales Cloud（営業支援）
-
Sales Cloud（営業支援）は、顧客情報を一元管理し、マーケティング、営業、カスタマ―サービスなどの各部門の連携を可能にします。さらに、オンボーディング、トレーニング、コーチングの機能を活用する事で、営業部門のサポートと人材育成ができます。
- Service Cloud（カスタマーサービス）
-
Service Cloud（カスタマーサービス）を活用する事で、カスタマーサービス部門担当者は、顧客情報と顧客対応履歴をみることができ、顧客からの問い合わせに迅速に対応が可能となります。
モバイルメッセージング、Webチャット、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルからの対応が可能です。
- Marketing Cloud（マーケティングクラウド）
-
Marketing Cloud（マーケティングクラウド）では、顧客データを統合して包括的な顧客モデルを掴むことができます。認知の獲得からファン化までのエンゲージメントを実現し、AIを活用してパーソナライズされた顧客とのコミュニケーションを最適なタイミングでアプローチできます。
さらに、マーケティングの取り組みを実施した後の効果を測定し、データをもとにして、さらなる改善に活用できます。
また、Marketing Cloud（マーケティングクラウド）はBtoC、BtoBどちらもひとつのプラットフォームで対応します。
- Commerce Cloud（eコマース）
-
Commerce Cloudは、eコマースのための製品です。Commerce Cloudによって、顧客の購入体験とマーケティング、営業、サービスの連動が可能となり、パーソナライズされた対応が可能となります。
Commerce Cloudは、最新のテクノロジーを導入したeコマースであり、AIを活用してコンバージョン率やレコメンデーション精度を高めます。
- Heroku（エンゲージメント）
-
Herokuは、カスタムアプリによって顧客とエンゲージメントを高めるための製品です。構築したアプリとSalesforceでデータを自動的に同期し、Salesforceの顧客管理（CRM）データを活用する事ができます。
- Salesforce Platform（プラットフォーム）
-
Salesforce Platform（プラットフォーム）は、業務に合わせてアプリ開発をスピーディーにすすめるためのプラットフォームです。Salesforceにはテクノロジーやサービスのプラットフォームが数多く用意されています。
- Anypoint Platform（インテグレーション）
-
MuleSoft Anypoint Platformは、あらゆるシステムからデータを引き出し統合するプラットフォームです。サードパーティ、クラウド、オンプレミスなどSalesforce以外のシステムに接続して、1つのプラットフォームで統合します。
- アナリティクス（分析）
-
アナリティクス（分析）は、AIによるガイダンスを活用する製品で、Salesforce Platformに組み込まれているTableau CRMがそれにあたります。AIが成果を予測して次のステップを提案します。
- インダストリ（業種別）
-
Salesforceでは、金融、医療、小売、製造業、通信、公共機関など、業種に合わせた解決策を提案しています。
- Experience Cloud（コミュニティ）
-
Experience Cloud（コミュニティ）では顧客やパートナーと関係を維持するためのポータルやフォーラムを提供します。
- myTrailhead（人材育成・学習）
-
myTrailhead（人材育成・学習）では、社員や顧客、パートナーのスキルアップ支援や、社員向けのオンライントレーニングを提供する製品です。
- Salesforce Anywhere（プロダクティビティ）
-
Salesforceでは、ドキュメント、スプレッドシート、チャットなどの情報を一元管理し、オフィスでも外出先でも閲覧や更新ができ、リアルタイムでの共同作業が可能となります。
- Salesforce Einstein（AI）
-
Salesforceでは、AI活用によって意思決定の速さ、生産性向上、顧客満足度向上を実現します。
- Salesforce認定資格
-
Salesforceを使用するにあたり、該当分野で必要なスキルを証明するグローバル資格です。Salesforce認定資格は、それぞれ試験範囲が広く、様々な知識を幅広く要求されるため、難易度が高い試験と言われています。
Salesforce導入のポイント
Salesforce導入のポイントは、自社の課題や問題点に合った最適な機能を選ぶことです。Salesforceには数多くの製品が提案されていますので自社で解決したい課題や問題点を明確にしておくことが大切です。
まとめ
Salesforceは、多様化する顧客ニーズやめまぐるしく変化する社会情勢に対応できる柔軟性と拡張性に富んだプラットフォームです。また、製品ラインナップが多く、企業の課題や問題点に合わせて製品を組み合わせて拡張することが可能で、企業規模や業種に対応したプランがあり事業拡大に合わせて拡張することができる点も魅力です。
最後に宣伝ですが、Salesforce(セールスフォース)とAmazon Connect（アマゾン コネクト）を活用したクラウドベースのコンタクトセンターを構築する専門会社を昨年設立しております。 コンタクトセンターの構築にご興味がありましたらお問い合わせください。
