Service Cloudとは？機能と特徴を解説

顧客満足度を高めるためには、コールセンターやカスタマーサポートのスムーズな対応が不可欠です。Web上のチャネルが増えた現在において、顧客との問い合わせ窓口の整備や顧客からの問い合わせ管理が重要です。コールセンターやカスタマーサポートを支援するサービスが「Service Cloud」です。この記事では、Service Cloudの機能や導入効果について解説します。

Service Cloudとは

Service Cloudとは、セールスフォース・ドットコムが提供するコールセンター・カスタマーサポート向けのクラウドサービスです。顧客からの問い合わせ状態を管理し、オペレーターが適切に対応できるように支援します。また、メール、電話、チャット、ビデオ通話など、各チャネルに対応しています。

Service Cloudの機能と特徴

ここでは、Service Cloudの主な機能特徴を紹介します。Lightning Service ConsoleLightning Service Consoleは、オペレーターが顧客とやり取りを行う際に必要な複数の情報を一画面で参照・確認できる機能です。

例えば、問い合わせのあった取引先情報及び取引先責任者情報、問い合わせ内容に関するナレッジ、エスカレーション先などを一画面で参照できるなどです。ケース管理Service Cloudは問い合わせ内容を「ケース」というオブジェクトで管理します。

顧客からの問い合わせが発生すると、オペレーターはケースを作成します。そして、問い合わせ内容を記録し、状況に応じてステータスを設定します。ステータスは自社のサービスプロセスに応じてカスタマイズができます。また、ケースを参照すると、過去の問い合わせ内容や回答内容を参照できます。

ナレッジベース

ナレッジベースとは、「製品やサービスに対する社内の知見」をはじめとした各種情報を蓄積できる機能です。顧客からの問い合わせ時にナレッジベースを参照することで社内の知見を活用し、問い合わせに迅速に対応することができます。サービスプロセスの自動化顧客の問い合わせに対応するためには、自動化は不可欠です。

Service Cloudでは、以下の対応を自動化します。
問い合わせした顧客への自動レスポンス
作成されたケースへの担当者の自動割り当て
緊急性の高いケースのエスカレーションの自動化これらの自動化処理は、画面にて設定可能です。

また、これ以外の自動化も、プロセスビルダーなどの機能を利用することで、プログラミング不要で実装できます。

CTI 連携CTI（Computer Telephony Integration：コンピューターと電話の統合）機能を用いて、Amazon Connectをはじめとしたソフトフォンと連携することができます。これにより、オペレーターはコンピューターに接続したヘッドセットを使用して電話対応を行えます。また、着信した電話番号を基に問い合わせ顧客の画面への自動表示、ケースの自動作成、通話内容の記録などができます。

まとめ

この記事では、Service Cloudの機能や導入効果について解説しました。Service Cloudとは、コールセンターやカスタマーサポート向けのセールスフォース・ドットコムのクラウドサービスです。取引先やナレッジなどを一画面で確認できる「Lightning Service Console」、サービスに対する社内の知見やナレッジを蓄積・検索できる「ナレッジベース」など、コールセンターやカスタマーサポートを支援する機能が用意されています。このため、コールセンター・カスタマーサポートの機能を強化したい企業にとって役立つツールと言えるでしょう。